IT高科技CRM客戶管理系統(tǒng)

IT高科技行業(yè)背景

我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，IT信息產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國目前增長最快的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。高科技信息產(chǎn)品的旺盛需求，使企業(yè)的業(yè)務(wù)超乎尋常的膨脹，帶來企業(yè)管理面臨巨大壓力；行業(yè)競爭加劇化，產(chǎn)品多樣化，使客戶管理在搶占市場份額中顯得尤為重要；在激烈的競爭局面下，高科技信息企業(yè)為擴(kuò)大市場份額、提升客戶滿意度，對CRM的需求也將會空前強(qiáng)烈。

IT高科技行業(yè)營銷特點(diǎn)

IT行業(yè)是國內(nèi)非常適合開展CRM應(yīng)用的一個行業(yè)，它具有以下特點(diǎn):接近于完全的市場化;競爭相對激烈;市場容量較大而且存在差異化。這些都是成功應(yīng)用CRM應(yīng)該具有的前提條件。它們有著發(fā)自內(nèi)心的CRM需求和切實(shí)的外部壓力。

大量的IT硬件銷售采用的是被證明行之有效的渠道分銷模式，在這樣的企業(yè)中，銷售主要依靠渠道進(jìn)行。不同地域的渠道的出貨量和渠道的忠誠度，是企業(yè)管理者最關(guān)心的問題。作為廠商，需要更多地考慮是否應(yīng)當(dāng)開展收集客戶信息，以保證核心競爭力。同時，應(yīng)當(dāng)處理好客戶信息收集，避免渠道產(chǎn)生廠商將跨越中間層而不愿提供最終客戶的顧慮。并且服務(wù)來收集最終客戶的信息就成為廠商接觸最終客戶最合理、最直接的方式。

與分銷模式不同的是“從頭開始”全程式項(xiàng)目管理。此類企業(yè)一直在尋找最好的管理工具，尤其是項(xiàng)目管理的部分。項(xiàng)目管理者面對客戶需要了解客戶的心理，能夠處理復(fù)雜多變的客戶需求;面對項(xiàng)目組成員，他們需要成功的激勵措施，能夠在每個項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)按時按質(zhì)地完成產(chǎn)品或服務(wù)的遞交;面對大量的繁瑣的客戶請求，他們需要耐心細(xì)致的工作，可以長年地以身作則，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些紛繁復(fù)雜的工作決定了他們所需要的是能夠一目了然地獲得必需的信息，及時地發(fā)現(xiàn)問題所在，降低管理難度的工具。

IT高科技管理難點(diǎn)

IT高科技CRM解決方案

應(yīng)用價值

1.建立以客戶為中心的企業(yè)級協(xié)同工作平臺

建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)組織，CRM以客戶任務(wù)與項(xiàng)目為主線，實(shí)現(xiàn)跨部門的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，從根本上消除了部門屏障，保障企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的資源組織與扁平化管理;建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)貫穿全過程的項(xiàng)目協(xié)同與控制，共享知識、復(fù)制能力，有效提升企業(yè)競爭能力。

2.實(shí)現(xiàn)貫穿全過程的項(xiàng)目協(xié)同與控制

CRM以項(xiàng)目為主線，貫穿整個項(xiàng)目生命周期，協(xié)同管理不同階段的相關(guān)業(yè)務(wù)。將為不同角色提供特定的信息共享和評審功能，對控制點(diǎn)進(jìn)行管理:項(xiàng)目階段按統(tǒng)一的規(guī)范設(shè)置，便于統(tǒng)計分析;項(xiàng)目各階段可以設(shè)置里程碑及提醒與報警功能(可向預(yù)定的管理者報警);在項(xiàng)目過程中，能夠管理合作伙伴與競爭者、項(xiàng)目文檔、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建(包括權(quán)限管理)、項(xiàng)目計劃。

3.基于知識共享與復(fù)制的能力建設(shè)和管理

建立項(xiàng)目管理模板，提供項(xiàng)目階段劃分、關(guān)鍵任務(wù)與里程碑設(shè)置、階段標(biāo)準(zhǔn)耗時(提醒與報警)等，可以將企業(yè)已有的項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)固化為管理和執(zhí)行模板;實(shí)現(xiàn)知識管理，“知識庫”按“目錄”和“關(guān)鍵詞”分類，同時，系統(tǒng)提供自動關(guān)聯(lián)方式，可以將“知識庫”中的相關(guān)文檔(如行業(yè)解決方案)與實(shí)際業(yè)務(wù)對象建立關(guān)聯(lián)。